Ponerse en los zapatos del otro

La empatía ha venido a sustituir al viejo concepto del “índice de simpatía” para nuestra empresa que se buscaba décadas atrás. Aunque ambos conceptos comparten los límites difusos de lo sentimental, algunos expertos consideran que la simpatía puede provocar algunas emociones indeseadas, como la lástima ante algún fracaso ajeno, en vez de una actitud de apoyo proactivo.

Ejercer la empatía es asegurarse de conocer y comprender los anhelos íntimos, los sentimientos de alegría, enfado, desencanto o los temores de otras personas, asumirlos como propios y darles una adecuada solución.

Para ello hemos de ser capaces de escuchar con verdadero interés y fijarnos en la expresión corporal e inflexiones de voz del otro. Deberemos tener en cuenta que nuestro interlocutor no está obligado a ser totalmente sincero con nosotros, bien porque piense que hay aspectos generadores de sus sentimientos que han de permanecer en el ámbito de su intimidad o por otros motivos. Detectarlos será nuestro reto para lograr establecer una interlocución paritaria y, ya situados al mismo nivel, dar una respuesta adecuada hablando en el mismo idioma.

Si la empatía es fundamental a la hora de diseñar nuestra estrategia comercial y de producto, ofreciendo lo que realmente está esperando el mercado, es aún más necesaria en el caso de disconformidades o reclamaciones. La humildad en el trato, que el reclamante intuya que está siendo oído y comprendido, que reciba disculpas por no haber sabido colmar sus anhelos e ilusiones, será base del acuerdo posterior. El enfado puede entonces virar a confianza futura y en vez de haber perdido un cliente lo habremos fidelizado.

En Magna Res Comunicación nos gusta escucharles, saber qué buscan pero también qué necesitan nuestros clientes. Ningún encargo nos parece pequeño: todos responden a una necesidad o a un problema y a cualquiera de ellos le buscamos la mejor solución.